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【政務服務動態】讓群眾辦事只上“一張網”、只進“一扇門”

讓群眾辦事只上“一張網”、只進“一扇門”

本報記者 彭冰 通訊員 張璐瑤

“這面寫有‘熱心為民辦實事全心全意為民生’的錦旗代表了我真心的感謝!”“每次到市政務服務中心辦事,工作人員都面帶微笑,客氣地接待,工作既有效率又有質量。”“進入大廳,從抽號到窗口辦理業務,工作人員熱情貼心的服務,以及為辦事人員著想的理念,種種細節都令我感動……”一次次道謝、一次次好評是群眾對市政務服務窗口工作人員提供便民服務的最好認可,而在一項又一項的便民服務背后,是一條又一條的政務服務標準。 

近年來,我市認真貫徹落實中省關于行政審批制度改革、“一網一門一次”改革、審批服務便民化等政策部署,基本實現了只上“一張網”、只進“一扇門”,凡與基層群眾聯系密切的事項基本可在鎮、村兩級便民服務站就近辦理,市、區縣兩級政務服務主要事項做到了網上可辦、“一窗”分類受理,119個高頻事項實現了“不見面審批”或“最多跑一次”。 

“馬上就辦”,讓群眾少等待 

他們在工作中以“像接待親人一樣接待群眾”為理念,從服務細節做起,前臺工作人員從柜臺內走出來、從座位上站起來,到大廳門口迎前服務;建立志愿者服務站,為辦事群眾免費提供輪椅、打印等便民服務,為老弱病殘群眾提供協助幫辦服務;在門口道路兩旁增設臨時停車區,專門建設母嬰室,設立網上自助查詢區,開通公眾WIFI,免費提供熱的純凈水,設置無障礙通道、無障礙衛生間。同時,按照“應進全進”的原則,30個審批類48個服務類與企業經營、群眾生活密切相關的事項,全部進駐大廳集中辦理。他們設立了網上預約辦件功能,群眾通過政務服務網或微信公眾號,可實現即到即辦、精準服務,并實行群眾辦件延時服務。另外,網上公布了79項“馬上就辦”事項清單,通過建立“好差評”制度,每季度評比5個優秀窗口和5名服務標兵,考核結果與績效直接掛鉤;在大廳顯示屏同步設立“光榮榜”與“曝光臺”,推行首問負責,建立接待群眾“馬上就辦、辦后回復”問責機制等。 

“一次辦完”,讓群眾少跑路 

結合業務實際,他們把“由部門分別設立窗口、部門派駐窗口人員”變為“由政務服務中心設立綜合窗口、政務中心招錄派駐工作人員”,推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的“綜合窗口”服務模式,讓前臺窗口服務隊伍專業化,后臺行政審批程序化,一口受理、接辦分離,讓群眾每一個辦件只要符合法律法規,都能應辦盡辦、高效快辦。同時,組建了新的行政審批服務局和政務服務中心,將市政府原32個部門承擔的312項行政許可事項依法交由市行政審批服務局實施,“一枚印章管審批”。重點深化建設工程項目聯合審批流程再造,把傳統審批運行模式改為全鏈條、閉合式、整體性的“車間式流水線審批”,大幅提高審批服務效率。改革后的審批環節只有“受理、審查、決定”3個環節,辦件時限普遍壓縮為法定最長期限的50%。此外,網上公布了119項“最多跑一次”清單,依據清單深入開展“簡證便民行動”,對確需保留的逐項列明設定依據、索要單位、開具單位、辦理指南,沒有依據的證明材料一律取消,凡能通過政務服務網共享的證照材料不重復提交,凡能通過網絡核驗的信息不重復提供,上一個審批服務環節已經收取的申報材料不重復申報。 

 “就近可辦”,讓群眾更便利 

2014年,銅川在全省率先建成了四級便民服務體系,在市、區縣、鄉鎮(街道)設立便民服務中心,在村和社區設立便民服務站,在各級審批服務部門對應設立后臺終端,四級便民中心之間、各級便民中心同部門之間全部通過便民服務專網相互鏈接、互聯互通,所有事項辦理全部通過專網傳輸,網內格式化運行,全程電子化監督。 

2019年,銅川按照改革要求把市、區縣便民服務中心更名為政務服務中心,把用“便民服務專網”鏈接改為統一上“國家電子政務外網”,迅速與省政務服務平臺無縫對接。隨后,全市統一規劃,推動各區縣結合各行業部門基層站點建設,建設了綜合性的鄉鎮(街道)站39個、村(社區)服務站70個作為縣級實體政務大廳的延伸窗口,凡與基層群眾聯系密切的事項均可在鄉鎮(街道)和村(社區)便民服務站直接受理反饋;梳理公布四級“就近可辦清單”,通過整合便民服務機構資源、與企業便民服務站點合作等措施,探索“就近受理申請、審批權屬不變、數據網上流轉、批件快遞送達”模式,建立“鄉鎮(街道)、村(社區)前臺綜合受理,區縣及市級后臺分類辦理,鄉鎮(街道)、村(社區)統一窗口出件”的服務流程,努力構建“農村1小時、市區半小時”便民服務圈。目前,21個便民事項可在村(社區)便民服務站辦理,22個便民事項可在鄉鎮(街道)便民站辦理。 

“網上能辦”,讓群眾不跑路

“銅川政務服務平臺”對上接入省政務服務平臺,對下部署到基層站點,橫向鏈接到市人民政府門戶網站,作為市級各有關部門政務服務的“總接口”,實現了群眾辦事只需要上“一張網”。 

2019年8月,我市率先將人社一體化受理平臺與市政務服務平臺完全對接,群眾辦件登記提供身份證和社保卡兩種選擇,自助抽號機信息一次錄入、長期使用,窗口工作人員辦件只需用一臺電腦,只從政務服務網一個入口登錄,后臺分類審批、數據交換共享、統一公開對外,建立了“一網通辦”的模板。 

為推動線上線下一體化服務,市政務服務中心工作人員梳理公布網上能辦清單,通過實施大廳智能化改造,實現了從網上咨詢、網上申報到網上預審、網上辦理、網上反饋全流程在線,全過程留痕,做到政務服務事項清單、辦事指南、辦理狀態在實體大廳和在線政務服務平臺同源發布、同步更新。 

“量化服務”,讓群眾來評判 

自市政務服務中心被列入全省第一批省級政務服務標準化試點項目單位后,他們對政務服務主體、條件、流程、效率、便捷性、質量等內容全部明確標準、細化規范、量化要求,使每項政務服務事項都有明確、具體、可操作的標準性規定。 

為此,他們重點細化了五項標準。“政務服務標準”,把大廳和網上服務群眾的各個環節,全部以流程的形式固定下來,讓難以衡量的“軟指標”成為一眼能看懂的“硬杠杠”;“窗口管理標準”,對綜合窗口設置、人員配備、工作職責、基本要求、日常管理、考核評價等,全部以制度性規定細化出來,讓每一名窗口人員都清楚地知道“我該怎么做”;“辦件運行標準”,對事項管理、大廳業務辦理、網上業務辦理、辦件評價等辦件過程,按照“最簡、最快”的原則精簡固定,讓辦理事項在流程中的每個步驟都清晰可見;“監督監察標準”,從監察職責、監察內容、監察要求、績效考核、責任追究、投訴處理、辦件回訪7個方面量化規定,讓每個辦件都能全流程追蹤評價;“內部管理標準”,從機關學習、議事決策、工作落實、群眾來訪來電、能力建設、黨員到大廳服務群眾等方面,開展“創五星支部做五星黨員”活動,注重發揮黨員的示范帶動作用,以機關作風提升促整體服務質量提高。

責任編輯:胡靜

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